De autoverhuurbranche is voortdurend in beweging. Klanten verwachten snelheid en gemak, terwijl verhuurders de balans moeten vinden tussen efficiëntie en controle. In de vorige blog hebben we uitgelegd wat de verschillen zijn tussen real-time en niet real-time autoverhuur.
Er zitten veel voordelen aan real-time verhuren. Online boekingen worden direct verwerkt in een reservering, waardoor de klant direct zekerheid heeft en minder vaak niet op komt dagen. Daarnaast voorkom je handmatige fouten bij het overkloppen van reserveringen. Er wordt er nooit meer één gemist. Tot slot, kun je alleen bij real time verhuur met behulp van dynamic pricing je bezettingsgraad naar een optimum sturen.
Toch zijn er nog veel verhuurders die kiezen voor niet real-time verhuur. Soms ligt dat aan de technische implementatiekosten om software en website te koppelen, maar er zijn ook andere bezwaren:
- Je mist klanten doordat niet het volledige aanbod getoond wordt;
- Je hebt minder flexibiliteit om zelf te plannen, hetgeen de bezettingsgraad negatief beïnvloedt;
- Je mist klanten die op zoek zijn naar een 'offerte op maat'
- Je kunt klanten niet goed vooraf screenen, waardoor je meer risico loopt op dubieuze huurders.
Dit zijn legitieme bezwaren om voor niet real-time verhuur te kiezen.
Er is echter een 'best of both worlds' scenario. In deze blog leggen we uit hoe jij onze software kunt toepassen zodat je altijd over de beste combinatie van controle en automatisering beschikt. Zo kun jij altijd geweldige service leveren aan elke klant.
Uitgangspunt real time verhuur
Voor het 'best of both worlds' principe, nemen wij real-time verhuur als uitgangspunt. Met andere woorden: op de website wordt alleen het daadwerkelijk beschikbare aanbod getoond.
Onderstaande screenshots laten hier een goed voorbeeld zien.
Afslag 1: Toon alle beschikbaarheid
Eén van de meest gehoorde bezwaren tegen real time verhuur is dat de verhuurder bang is dat klanten niet reserveren doordat niet het volledige aanbod getoond wordt. In sommige gevallen wordt het aanbod immers wel heel erg summier. Dat is in het geval de verhuurder al bijna uitverkocht is. Dit probleem speelt ook bij huurperiodes verder in de toekomst. In veel gevallen is het mogelijk om voertuigen in te huren, waardoor je meer wilt verhuren dan je op dit moment beschikbaar hebt.
Om dit probleem te tackelen, voegen we allereerst een knop toe in het boekingsproces. De zogeheten 'Toon alles' knop.
De klant krijgt hiermee de flexibiliteit om ook het op dit moment niet beschikbare aanbod in te zien en vervolgens zijn interesse tonen door een reserveringsaanvraag in te dienen voor de op dit moment niet beschikbare voertuigen.
Dit lost in de basis het probleem op, maar het zorgt tegelijkertijd weer voor twee nieuwe risico's:
- Voor boekingen op korte termijn, is het in veel gevallen niet mogelijk om de aanvragen in te vullen. Je bent dan alsnog (veel) tijd kwijt om de klant af te wijzen; en (in het verlengde daarvan)
- Je bezorgt de klant keuzestress door een ten onrechte groot aanbod te tonen.
De oplossing voor risico 1 behandelen we in de volgende paragraaf. Tipje van de sluier: dat doen we met een pooling/overbooking systeem.
Risico 2 lossen we op door het volledige aanbod enkel standaard aan te bieden, bij boekingen over meer dan 2 weken. In dat geval is er nog alle tijd om voertuigen in te huren.
Afslag 2: Pooling en Overboekingen
Met de introductie van de knop 'Toon al het aanbod', introduceren we weer handmatige werkzaamheden voor de verhuur medewerkers. Dat strookt echter niet met het uitgangspunt van real time verhuur, waarin we streven naar een minimale tijdsinspanning van het verhuur team.
We gaan daarom een deel van het onbeschikbare aanbod omtoveren tot daadwerkelijk beschikbaar. Dit doen we met een pooling en overboeking systeem.
Het idee daarachter is simpel. Je gebruikt beschikbaarheid van een andere (luxere) klasse om de vraag naar de vaak populaire goedkopere klasse aan te vullen. Voor de klant lijkt het dan dat de goedkopere klasse nog beschikbaar is.
Een voorbeeld:
Voor het gemak spreken we van een economy-klasse en een comfort-klasse voertuig. Je hebt geen voertuigen meer in de economy-klasse maar toch blijven mensen ernaar vragen. Door de economy-klasse te poolen met een (gedeelte) van de comfort-klasse, blijf je economy-klasse als beschikbaar tonen aan de huurder.
Kleine waarschuwing. Het overboeking en poolsysteem werkt niet op alle type voertuigen goed. Het is bijvoorbeeld zeer geschikt voor personenauto's, maar minder geschikt voor bestel- of koelwagens.
Afslag 3: Vraag offerte aan
Sommige huurders hebben specifieke wensen of een klein beetje persoonlijk aandacht nodig om te huren. Eigenlijk is dit type huurder op zoek naar een offerte op maat. Bij real time verhuur is echter het uitgangspunt dat je enkel via de website contact hebt met je klant.
De oplossing voor dit probleem is simpel en wordt al veel toegepast in de lease- en dealer markt.
In het huurproces voeg je een knop toe bij de voertuigklasse: 'Vraag offerte op'. De potentiële huurder laat naam, e-mail, telefoon en een korte opmerking met de wensen achter. De offerte aanvraag komt in jouw huursysteem om vervolgens op te volgen door een medewerker.
Zo biedt je de klanten de mogelijkheid om te onderhandelen of met speciale verzoeken te komen. Dit vergroot de klantervaring en wekt het vertrouwen op dat jouw bedrijf met de klant meedenkt. Voor jou is dit een goede optie om de verhuur op aanvraag makkelijker te sorteren en een optimale combinatie van real-time en niet real-time in te zetten.
Wij raden echter niet aan om de offerte knop altijd te tonen. Je kunt je namelijk afvragen of het zin heeft om tijd en moeite te steken in offerte aanvragen voor vandaag of morgen.
Afslag 4. Online screening van klanten
Het laatste bezwaar dat wij vaak horen is dat je klanten niet goed vooraf kunt screenen, waardoor je meer risico loopt op dubieuze huurders. Verhuurders zoeken een zekere mate van controle over wie de voertuigen huurt. Dat is ook logisch, want voertuigen zijn geen goedkope speeltjes.
Als we inzoomen op hoe dat screening proces gaat, zijn er vaak een aantal 'red flags' op basis waarvan een huuraanvraag niet verwerkt wordt:
- Iemand woont in Groningen, maar wilt een voertuig huren in Limburg;
- Iemand komt uit een postcode gebied dat bekend staat om dubieuze huurders;
- De huurder staat op een zwarte lijst.
Deze 3 punten kun je echter zeer gemakkelijk online ook screenen. Ten eerste kun je een whitelisted postcodegebied toevoegen (vb. straal van 50km), waardoor alles buiten dat postcode gebied als reserveringsaanvraag behandelt wordt. Daarnaast kun je bepaalde postcodegebieden blacklisten, waardoor ook die gebieden als reserveringsaanvraag binnenkomen. Tot slot kun je de Elena/Crimimail checks online laten plaatsvinden. Staat de huurder op een zwarte lijst, dan wordt de reservering eveneens behandelt als aanvraag met een waarschuwing erbij.
Op deze manier kun je jezelf zoveel mogelijk garantie bieden dat jij betrouwbare klanten binnenhaalt die zo min mogelijk schade rijden. Zo is er vanuit jouw kant naar de klant toe meer zekerheid en vertrouwen.
Conclusie Real-time en niet real-time verhuren
In bovenstaande blog hebben wij beschreven hoe je de voordelen van het traditionele op aanvraag verhuur, kunt verwerken in het volledig geautomatiseerde real-time verhuur principe. Het resultaat is dat je een aanzienlijk groter deel van jouw klanten kunt bedienen, terwijl je de extra werkzaamheden voor medewerkers tot een minimum beperkt.
Wij willen benadrukken dat iedere verhuurorganisatie anders is. Bovenstaand is slechts een algemene beschrijving van hoe je jouw processen kunt inrichten. Neem dit niet klakkeloos over, maar denk na over of alles ook van toepassing is op jouw organisatie.
Hierin helpen wij graag. In een orienterend gesprek bespreken wij jouw uitdagingen en kijken we samen welke software matige oplossing het best bij jouw bedrijf past.